「仕組み化」という言葉に少し距離を感じていないでしょうか？
大事なのはわかっている。
でも業務を仕組みで回すのは専用システムに投資できる大手の話で、うちの規模ではまだ先の話だと。
日々の仕事に追われながらそう感じている経営者や管理職の方は多いはずです。
少し前まではそれがごく普通の感覚でした。
この前提がAIの登場で崩れ始めています。
仕組み化は大手の専売特許ではなくなった
かつて業務の仕組み化には大きな開発費と専任の人員が必要で、体力のある会社にしか手が出せない領域でした。
それがAIを使うことで超低コストかつハイクオリティで実現できるようになっています。
エンジニアを何人も抱えなくても、業務の流れを整理して伝えられれば仕組みは組める。
これまで費用対効果で見送られてきた細かな業務まで仕組み化の対象に入ってきました。
大手が何年もかけて整えてきた仕組みを、後発が一気に飛び越えられるようになった。
規模の差がそのまま仕組みの差になる時代は終わりつつあります。
そして大事なのはこの変化がまだ始まったばかりだということです。
今やる会社とそうでない会社では1年後に大きな差がついてくる。
理由はシンプルで、仕組みは動かし始めてから育つからです。
使いながら直し、その過程でノウハウが社内に貯まっていく。
様子見の1年と運用の1年ではまるで意味が違います。
知らない、よくわからない、セキュリティが心配。
新しい技術への不安の種はいくらでも挙げられます。
その気持ちはよくわかる。
とはいえ全員が安心できる頃には、もう先行の意味はありません。
多くの会社が同じ不安で足踏みしているからこそ、飛び込んだ会社が先行者利益を享受できる。
その状況が「今」です。
よく考えると効率化だけの話ではない
AIで仕組みをつくると何が起きるか。
まず単純に業務が速くなります。
たとえば見積もりや請求、問い合わせ対応のような定型業務が自動で流れるようになる。
イメージは、優秀な担当者が疲れずに何人分も働いてくれる感じです。
ただ、これは効率化にとどまる話ではありません。
AIの仕組みは「効率化」と「ボリューム化」を両立できるからです。
これまでは量を増やせば質か利益のどちらかが削れました。
効率を守るには扱う量を絞るしかなかった。
その2択が消えます。
定型の部分をAIが巻き取るぶん、少ない人数のまま扱える量を増やせる。
それでいて1件あたりの質は落とさない。
価格を下げても回る会社と、下げたら苦しくなる会社が同じ市場に並ぶ。
つまり、新しい価格競争のパラダイムへの変化が始まるわけです。
これ、対岸の火事ではありません。
自社が変わらなくても、競合がこの仕組みを手に入れた瞬間に価格と量の常識は書き換えられてしまう。
そのうえで、仕組み化によって生まれた時間の使い道が次の分かれ目になります。
浮いた時間を新しい付加価値を生むサービスや商品の開発に使い、既存のモノ・サービスをより高付加価値のものへ昇華させていく。
仕組み化はそれ自体がゴールではなく、その先の開発に時間を回すための土台です。
しかもこの開発や進化にもAIが使われるため、かかる時間が従来とは比較にならないペースになっています。
試して、直して、また試す。
競合が1つ改善を出す間にこちらは何度も改善を重ねられる。
このサイクルの差が積み重なっていきます。
さらに考えると最後に残るのは「思想」
ただ、ここで一度立ち止まりたいところがあります。
AIで誰でも仕組み化できるということは、その仕組み自体もいずれ真似されるということでもある。
模倣されるモノは模倣されて、より強い価格競争に飲まれて消えていきます。
だから模倣されない仕組みをつくる必要がある。
では何が模倣されないのか？
機能は真似できるし価格も追いかけられます。
真似のしようがないのは、その会社が何を大事にしてきたかという積み重ねだけです。
先に顧客を獲得し、ファンになってもらい、競合に真似されても顧客が離れない「思想」や「理念」を浸透させる。
これからの時代を生き残るキーはここだと私は考えています。
順番も大事で、仕組み化で浮いた力を使って先に顧客との関係を築いてしまう。
後から同じ機能を出されても関係までは奪えません。
表面的なものではない、本当の意味で真の思想や想いがインストールされたサービスやモノは、それを使う「人」には必ず伝わります。
新製品を出したときに「ああ、やっぱりこの会社の製品は好きだな」と思ってもらえるかどうか。
そう思ってもらえた瞬間、その製品は比較表の上の戦いから抜け出しています。
具体的な作業や行動はこれからどんどんAIに置き換えられていきます。
一方でこの「思想・想い」だけはAIでは置き換えられません。
役割分担がめちゃくちゃはっきりしてきたなと。
だからこそ、このソフト面をいかに自社の製品に反映させ溶け込ませるかを今まで以上に時間をかけて計画する必要があります。
自社は何のためにこの製品をつくっているのか。
その答えを言葉にして製品の細部にまで行き渡らせる。
接客にも文章にも設計にも、同じ想いが流れている状態をつくれているか。
地味な作業ですが、ここにかけた時間は模倣されない資産になります。
さいごに
仕組み化というと業務フローや自動化の話だと思われがちです。
それも間違いではありません。
でも本質はその先で何をつくるかだと思います。
管理職や経営者が意識すべきは「作業・仕事」の仕組み化だけでなく、「思想・想いを練り込む」ための仕組み化です。
前者はAIに任せられますが、後者は人にしかつくれません。
AIによる仕組み化はそのための時間をつくる手段でもあります。
（そもそも経営者の本来の仕事は昔からこちらだったはずですね）
難しく考える必要はありません。
まずは小さな業務のAI化から始めて、浮いた時間で自社の思想を言葉にしてみる。
その順番でいいのかもしれません。